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最高レベルの運用保守サービスを目指して

B-SERVの主要な業務としてSAPを中心とした「保守サービス」が挙げられます。
この運用保守サービスは、お客様の満足度や弊社からのサービスレベルが目に見えにくく出来て当たり前と言った評価がしづらい業務領域となります。

継続をしていただいているお客様の評価は?そして、日々変化するお客様のニーズにどんな形でB-SERVがお応え出来ているのか?

漫然とした保守サービスのご提供だけでは、お客様の大きな満足は得られません。
B-SERVでは、常に変化するお客様のご要望や意識を確実に掴むために、定期的なアンケートを実施しています。
最高レベルの保守サービスご提供を目指して、絶えずB-SERVは自己改革と向上を重ねています。

アンケート詳細(実施概要)

対象者 全23社 情報システム部門ご担当者へのヒアリング及び記入方式
実施時期 2016年12月実施
設問項目 ①保守サービスの評価について(全12問:設問及び自由記入)
②弊社に対する総合評価(全2問:設問及び自由記入)
設問内容
(抜粋)

1. 保守サービスの評価について

※1.1-1.8は満足、ほぼ満足、普通、やや不満、不満、該当なしのいずれかで回答

1.1
お客様のご要望を正確かつ十分に把握していましたか
1.2
お客様と必要なコミュニケーションを取らせて頂きましたか
1.3
課題対応に対する取り組みは十分でしたか
1.4
課題対応や問い合わせに対するレスポンスは満足できるものでしたか
1.5
開発、納入したシステムの品質は満足できるものでしたか
1.6
システム開発のスケジュール面でのご満足度はいかがでしたか
1.7
業務遂行責任者が十分な役割を果たしましたか
1.8
会社として保守サービスに対するサポートは十分でしたか

2. 弊社に対する総合的な評価について

※2.1は満足、ほぼ満足、普通、やや不満、不満、該当なしのいずれかで回答
2.1
総合的な評価はいかがでしょうか

アンケート結果

①保守サービスの評価

お客様からの要望・課題への対応、さらにコミュニケーションについては、概ね高評価を頂くも、問い合わせなどへのレスポンススピードやシステム開発のスケジュールについては、若干の不安が残る結果に。
総じて業務の時間軸の認識に対し相互の齟齬が生じている可能性があり改善が求められる。

*アンケートの設問1.1〜1.8項目について、数値化を行い上記のグラフを作成
置き換え数値については、満足2点・ほぼ満足1・普通0点・やや不満-1点・不満-2点とする

②弊社に対する総合評価

アンケートにご回答いただいた全23社様のうち17%にあたる4社が満足、15社66%がほぼ満足と82%(19社様)がB-SERVのサービスレベルに対して高評価を下す結果に。
普通と回答した会社様が4社(17%)存在し、現状のシステム運用や保守についての改善提案がまだまだ不足していることが伺われ、チーム体制の強化やサポート要員の増員など、継続的なフォローが必須と考えられる。

*アンケートの設問1.1〜1.8項目に加え設問2.1の「総合的な評価」と関連付けて数値化し、
満足16点・ほぼ満足9〜3点・普通2〜-2点に分布する評価を図式化。

アンケート結果を受けてB-SERVの改善点

①改善提案強化への取り組み

総じてご回答いただいたお客様は、日々変化する技術トレンドや他社事例などの有益な情報を求めており、タイムリーな技術改善提案を継続して行う体制、さらに知見の共有化を推進する。
さらに与えられた課題に留まらず、現行システムの改善提案を定期、継続的に行う。
また、良好なコミュニケーション獲得に向けた定例会議・打ち合わせなどを入念な事前準備と共に実施する。

②スケジュール感への不満解決を目指して

システム開発のスケジュール改善については、将来を見据えた製品ロードマップを提示しご担当者の納得の得られる成果ポイントを相互共有、さらに各種ツールの導入などにより業務スピードの改善、見える化を実施。
直近の作業に振り回されない俯瞰した作業工程管理の徹底を行う。

お問い合せフォーム / Tel:03-6685-2340
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